Animer ses réseaux sociaux : le rôle du community manager

Quand vous avez créé votre entreprise (TPE-PME ou grande entreprise), vous avez étudié votre business plan ou, tout au moins, évalué votre méthode à venir, votre chiffre d'affaires et vos risques. L'étude et la réflexion stratégique sont les mêmes pour s'établir sur la toile. Gardez à l'esprit que les habitudes ont changé ces dernières années et qu'internet a gagné quasiment tous les foyers de France. Vos clients et vos prospects naviguent sur le net avant de se déplacer en magasin physique. S'ils le font... Car de plus en plus de société proposent désormais leurs services et produits en vente en ligne directe. 

Définir la cible de votre entreprise

Avant de lancer le site de votre entreprise, de votre association ou de votre institution, il faut comprendre les attentes de vos clients (ou futurs clients) et déterminer leur psychologie d'achat ou de besoin. Vos lecteurs souhaitent-ils une simple information, préfèrent-ils connaître vos promotions ou veulent-ils l'avant-première sur vos nouveautés ? Définir votre cible type (persona) axe votre stratégie marketing et vous éclaire sur le réseau social à développer. 

Convertir un internaute en client

Le réseau social offre un espace de communication et d'échange entre et avec les internautes. La plateforme choisie permet à votre entreprise de communiquer sur vos services et/ou produits. Avec une bonne stratégie digitale, un simple internaute devient un prospect, puis un client, puis un ambassadeur de votre marque. Votre e-reputation, votre notoriété et votre positionnement sur le net s'améliorent. 

Gagner des prospects, fidéliser vos clients, augmenter le nombre de followers ou le nombre d'abonnés à votre newsletter (ou lettre d'information), jouer le rôle d'influenceur, donner des conseils ou renforcer votre communication auprès des visiteurs, l'important est de créer une relation de confiance avec vos clients. Et de la nourrir. L'audience n'en sera que meilleure et votre taux de conversion en nette augmentation. 

La communication via les réseaux sociaux

Communiquer sur votre concept via les social media est une des approches du webmarketing. Ils sont une puissante arme de communication. Le réseau social profite à votre business et rassure vos clients sur votre expertise et votre professionnalisme. 

Dans le cas où votre enseigne possède son propre site internet, l'utilisation des réseaux sociaux se révèle primordiale pour son animation. Rien de pire qu'un site statique, sans ajout de contenu. Un sujet exposé brièvement sur votre support social pourrait très bien devenir un article sur votre site. Si en plus ce nouvel article respecte les règles du référencement naturel SEO, votre indice de confiance et votre autorité sur le net croissent. 

Pour parfaire votre projet web sur le moyen et long terme, le community manager procède à une analyse détaillée de votre stratégie e-marketing. Les reportings et analyses du travail de community management affinent le propos et permettent une meilleure rentabilité. Les axes de d'améliorations sont très variés dans les rapports d'analyse. Constater que certains posts ont plus d'impacts que d'autres vous donnent une idée d'optimisation des futures publications. Le planning éditorial est modifié en fonction de ces résultats. 

De la même manière, un reporting régulier vous informe sur les problèmes ou satisfactions de vos clients. Les critiques et réponses sont recensées et triées en vue de détecter des difficultés liées à vos produits et, bien sûr, d'y remédier. La remontée et l'exploitation de ces données profitent à l'évolution de votre société. La surveillance de l'audience et de la fréquentation sont des indicateurs de confiance nécessaire pour vos performances. Le community manager se doit d'être réactif, voire pro-actif, pour sentir les tendances et anticiper les pistes de réflexion. 

Choisir son réseau social selon le concept de l'entreprise et sa cible 

Selon la stratégie marketing de votre société, vous optez pour un ou plusieurs réseaux sociaux. Ce choix dépend de vos objectifs stratégiques mais également de votre cible. Définir son persona (client type) permet de savoir comment rédiger un post et sur quel réseau. Un utilisateur Facebook ne cherche pas les mêmes informations qu'un utilisateur Pinterest ou Twitter. 

Ensemble, nous définissons quel réseau social convient le mieux à votre entreprise et lequel pourrait le mieux fédérer votre communauté. Quelques exemples : si votre objectif est l'échange avec votre communauté, optez pour Facebook. Il est le grand classique et les internautes y sont habitués. Poster des commentaires, interagir, aimer (ou liker), partager une information, taguer des amis, la panoplie convient à la plupart des sociétés. 

Twitter demande un peu plus de présence et des messages courts. TikTok s'adresse aux jeunes et emploi le médium vidéo essentiellement. Instagram est aussi très utilisé par les entrepreneurs puisqu'il met en avant photos et images des produits en vente. Quant à LinkedIn, son approche est beaucoup plus professionnelle que les autres réseaux. Il est sûrement utile pour vous dans votre démarche de partenariat et d'échange entre confrères, mais aussi pour maintenir une veille concurrentielle. 

Poster régulièrement des publications

Quel que soit le social media choisi, il est impératif de s'attacher à une certaine régularité. Un post tous les six mois ne donnera aucune pertinence à votre propos. La fréquence des publications (sans trop en faire non plus) habitue l'internaute à vos messages. En plus d'être présent et régulier sur la toile, il faut aussi être réactif et répondre aux commentaires des visiteurs. Même, et surtout, ceux qui sont mécontents. Le suivi sur les avis clients nécessite une réponse de votre part. L'interaction est primordiale car elle démontre votre acuité à vous soucier de vos clients. 

Gérer et animer sa communauté en ligne

L'objectif principal du community manager est d'étendre l'influence de votre marque. Pour cela, il lance des sujets pertinents qui favorisent le débat et le dialogue. 

Tous les supports de communication de votre entreprise annoncent l'existence de votre page Facebook ou autre réseau social. Prospectus, carte de visite, marque-page, newsletter, le but est de faire la publicité de votre réseau. Et par là-même, de donner de l'information sur votre société à votre communauté en ligne. D'ailleurs, n'oubliez pas d'inscrire les informations de base de votre profil : horaires d'ouverture, adresse pour la géolocalisation, site web et coordonnées. C'est une étape souvent oubliée pourtant importante aux yeux du visiteur. 

Diversifier les posts avec les outils media

Pour maintenir un taux d'engagement optimal, le community manager diversifie au maximum les posts. Dans le fond mais aussi dans la forme. La conception des publications passe par l'écriture de sujets différents et par l'utilisation de tous les supports media. Textes, articles, images, photos, vidéos, podcasts, interview, événement promotionnel sont autant de possibilités pour garantir une animation dynamique de votre activité. 

Alimenter son réseau social grâce à la veille

Au-delà du planning éditorial fixé, le community manager engage une veille sectorielle sur la toile. En se tenant au courant des innovations des concurrents ou de l'actualité dans votre domaine, le CM est force de proposition et de créativité pour générer de nouvelles idées et alimenter votre social media. Il exécute également une veille technologique en s'imprégnant des développements techniques des dernières technologies. 

De la même façon, participer aux discussions sur un forum augmente vos chances d'être repéré sur le net. Exemple concret avec un de mes clients dans le bâtiment : en répondant aux demandes d'internautes sur des questions anodines, il s'est fait connaître d'eux et a obtenu des demandes de devis. Les forums participatifs sont un axe d'attaque dans votre stratégie numérique. 

Adapter la rédaction des contenus à son réseau social

Sous leurs airs de convivialité et d'échange entre internautes, les réseaux sociaux sont soumis à des règles strictes de la rédaction web. Nombre de caractères ou nombre de mots limités, utilisation des émoticônes, émojis et autres smileys, hashtag (#), écriture graphique précise, accentuation, utilisation précise de mots-clés, etc. 

Utilisation des mots-clés et du champ sémantique

Le mot-clé cadre votre propos. Votre publication correspond à une expression qui peut être composée de plusieurs mots (courte ou longue traine). Autour de ce mot-clé existe un champ sémantique que l'on appelle siloing (ou cocon sémantique). En quelques brèves phrases de haute qualité, vous devez avoir capté l'attention de l'internaute. Ce qui provoque discussion, engagement et abonnement à votre fil d'actualité. Le principe est presque le même pour la rédaction des contenus web de votre site.

Le community manager connaît les codes nécessaires et les applique en adéquation avec votre charte éditoriale et votre politique marketing. La création de contenus web dépend de votre objectif initial. Le CM se doit d'avoir une bonne connaissance de votre entreprise et de votre domaine d'activité afin de mieux cerner vos enjeux. 

En plus d'avoir une orthographe irréprochable, le community manager adapte ses textes aux valeurs de votre entreprise. Il est par ailleurs soumis à la net-étiquette. Ce concept désigne les règles éthiques du net : vigilance par rapport aux propos à caractère raciste, homophobe, pornographique, insultant, etc. Les commentaires internautes peuvent être soumis à modération et être en attente de validation de votre part. 

La net-étiquette concerne également le respect dû aux internautes qui commentent vos publications. Vos abonnés ont besoin de se sentir écoutés. Ils partagent leurs pratiques et leurs expériences. A ce titre, ils attendent de leur interlocuteur professionnel qu'il réponde à leurs interrogations. Ils prennent le temps d'apporter leur contribution à votre message, il est donc normal d'y répondre. Et de le faire avec neutralité. 

Fidéliser sa communauté en ligne

La fidélisation de ses clients est pour toute entreprise le nerf de la guerre. Carte de fidélité, envoi personnalisé de promotions, bons cadeaux, jeux, jeu-concours, les possibilités sont nombreuses. Appliquer les méthodes de fidélisation aux réseaux sociaux passent par ces astuces marketing (événements on-line) mais aussi et surtout par l'échange et la discussion. La réactivité est aussi un paramètre important : répondez presque instantanément à vos lecteurs. Ils se sentiront importants aux yeux de votre entreprise.

Dynamiser vos ventes : le CTA dans les réseaux sociaux 

En quelques mots, votre message a éveillé l'intérêt du lecteur. Avec la dernière phrase, vous allez l'inciter à "cliquer pour aller plus loin" : lire un article plus long sur votre site, accéder à une fiche produit, voir le détail d'un article en vente, acheter immédiatement, demander un devis, etc. Au-delà de l'interaction entre l'internaute et vous, vous lui donnez envie.

En faisant appel à une professionnelle des mots et du e-commerce, vous vous assurez de la bonne gestion de vos réseaux sociaux. Selon vos objectifs initiaux, vous constaterez l'évolution du taux d'engagement des visiteurs ainsi que leur taux de conversion. Gain de temps, augmentation de votre chiffre d'affaires, extension de votre portefeuille clients, voilà quelques uns des avantages à travailler avec un animateur de réseaux sociaux.